Куда движемся? Забота – моя работа. Подкаст #2

Выбрать заботу о клиенте – или “лишь бы продать”? Почему фирменный стиль и брендинг – это забота, а не просто реклама. Почему плохо для бизнеса, когда клиент не может оторваться от экрана смартфона? Цифровое благополучие как новый тренд интернет маркетинга. Креативная Таня и рациональная Милла рассуждают на тему удобства. Темы выпуска: «Забота – моя работа». Милла расскажет о заботе в цифровых продуктах, а Таня – о заботе в дизайне. Аудиоверсию подкаста ищите внизу страницы.

– Таня, я всю неделю с нетерпением жду, когда ты расскажешь, какую именно вещь с «супер удобной штучкой» ты купила. Что это было?

– Это был рюкзак, у которого есть ну очень удобный карман со стороны спины. В обычных рюкзаках карманы есть только с внешней стороны. И именно в них мы храним телефоны. Но это не очень безопасно – могут вытащить. Поэтому чаще всего мы храним телефон во внутреннем кармане. В таком случае достать телефон из рюкзака – это целый квест, особенно если у тебя заняты руки. Для меня решающим фактором при покупке рюкзака был именно карман, расположенный со стороны спины. Для того, чтобы достать телефон, мне просто нужно поместить руку себе за спину и взять его из кармана. Он, кстати, на замочке.

– Удобненько.

– Это невероятно удобно! Конечно, удобство стоит денег. Но это не только удобство, это еще и приносит положительные эмоции. К тому же в этом видна забота о потребителе. Рюкзак сделали именно таким, как мне удобно.

– В таком случае, сегодня мы поговорим о заботе.

– Тема заботы действительно насущная, ведь всем нравится, когда о них заботятся. Например, укрыли нас пледиком, принесли вкусненький бутербродик – мы не просили, а для нас это сделали. Это же так приятно! Когда я была в Испании, было очень приятно, когда продавец сам складывает продукты в твой пакет. Это тоже очень приятно, это ведь проявление забота.

– Да. Стоит заметить, что забота подразумевает, что именно человеку нужно. Тут главное ничего не перепутать. Есть риск, что от «заботы» человеку может плохо стать. Особенно, если я сама решила, что человеку нужно именно это, и насильно ему навязываю свою «заботу». Поэтому, вначале нужно выяснить, в чем действительно человек нуждается.

Есть риск, что от “заботы” человеку может стать плохо. Особенно, если я сама решила, что человеку нужно именно это, и я насильно навязываю ему эту “заботу.”

рациональная милла

– Как это сделать?

– Самый простой способ – просто спросить, что человеку нужно. И внимательно выслушать его ответ. Такой подход работает и в быту, и в бизнесе. Иногда люди сами рассказывают, что им нужно. Но не всегда их кто-либо слышит. Простой пример: ты говоришь, что ты на диете, а тебя угощают сладостями.

– Да, в быту так часто бывает. А как это работает в бизнесе?

– Точно так же. Если бизнес внимателен к обратной связи, то он услышит, чего хотят клиенты. Через отзывы, через книгу жалоб и предложений. Если мы видим эту обратную связь, если мы внимательны к ней, то мы сможем предложить клиенту что-то более подходящее для него. Конечно, некоторые представители бизнеса считают, что клиент сам виноват, и нужно было читать, что написано мелким шрифтом.

Это яркий пример отсутствия заботы. Поэтому, при поступлении обратной связи от клиента есть два пути: либо отмахнуться, либо собрать информацию, учесть пожелания и сделать продукт лучше. В маркетинге это делается с помощью исследования. Если у тебя немного клиентов, то можно просто их спросить: «Почему вы выбрали именно меня? Что вам нужно? Чего вам не хватает?» Такое исследование важно делать и тогда, когда уже есть готовый продукт, и особенно тогда, когда есть новый продукт.

– Мне вспомнилась одна цитата: «Искусство заставляет задуматься, а дизайн делает жизнь проще».

– Интересная мысль. Показывает разницу между искусством и дизайном. С точки зрения простого обывателя, дизайн и искусство – это очень похожие понятия, если не одно и то же. Есть художник, и «он так видит»… и все должны восхититься его творением.

– Ты права. На самом деле это абсолютно разные вещи: искусство и дизайн. Дизайн делает нашу жизнь именно проще. А забота она и проявляется в этой простате. Чем меньше лишних деталей, отвлечений, тем яснее видна суть. Это очень важно в дизайне. Человек должен быстро понять суть, ведь именно на основании этого он делает свой выбор. Почему именно в этот салон я должна пойти? Почему я должна купить именно это мыло ручной работы?

– О, да. Это вообще моя боль! Когда я переехала в другой город, мне были нужны специалисты, оказывающие вполне обычные повседневные услуги: маникюр, парикмахер. Мне было очень трудно выбрать, поскольку я вообще не вижу разницы – они все абсолютно одинаковые!

– Забота о клиенте начинается с формирования собственного бренда. Дизайнер передает эту заботу с помощью фирменного стиля.

– Поясни пожалуйста, что такое «фирменный стиль».

– Фирменный стиль включает в себя разработку логотипа и всего визуального оформления. Это относится к визиткам, флаерам, буклетам. Также это касается подачи в интернете: сайт, блог, социальные сети. Все, что формирует отношение потребителя к бренду.

Фирменный стиль формирует отношение к бренду.

Креативная таня

– Действительно, иногда по цвету или шрифту можно понять, какой бренд за этим стоит.

– Да особенно, если бренд на рынке уже достаточно давно. На основании чего мы делаем свой выбор? Начинается все с вывески. Представь на минутку, что вывесок нет.

– Придется заходить в каждый магазин, и спрашивать, чем они торгуют.

– Да, но так никто не будет делать, ведь у нас на это нет времени. Вывод: визуальное оформление помогает клиенту сделать свой выбор. И это – забота о человеке. Особенно сейчас, когда рынок перенасыщен. Одна из целей дизайнера – разработать такой дизайн, который вызовет правильное впечатление и точно передаст идею бренда.

– Хорошо. Но какая может быть идея у обычного салона красоты?

– Например, если в салоне работают очень быстрые мастера, и именно это и есть отличительная особенность салона, то это обязательно нужно как-то передать через фирменный стиль. Или, например, если у клиента нужно вызвать чувство надежности, чувство доверия, то здесь розовые сердечки не подойдут. Именно поэтому, когда у меня получается создать логотип, который ясно передает идею бренда, я получаю очень большое удовольствие.

– Честно говоря, понятие заботы не ассоциируется с бизнесом. Потому, что это уже не бескорыстная забота. Это же маркетинг, и считается, что маркетологам важны только продажи. Однако, по моему опыту, многое зависит от владельца бизнеса. Иногда предлагая улучшить какой-то продукт, сделать его удобнее для клиентов, в ответ слышишь: «обойдутся, и так купят». Но в долгосрочной перспективе это проигрышная стратегия. Многое зависит от того что нужно бизнесу: продать здесь и сейчас, или чтобы клиент остался с бизнесом навсегда.

– Клиент останется, если ему комфортно, удобно.

– Да. Хороший пример тому – бесконечные ленты в социальных сетях и на сайтах, когда постоянно подгружаются посты, товары или новости, и страница не заканчивается. Человек листает, листает, и никак не может оторваться. Это, несомненно, выгодно с точки зрения сиюминутных продаж. Но как себя чувствует человек при этом? Недавно на эту тему проводилось исследование: что чувствуют люди, которые активно пользуются приложениями на смартфонах.

Для описания этого чувства был даже введен специальный термин «цифровое благополучие». Оказалось, что просмотр постоянно приходящих на телефон уведомлений, просмотр бесконечных лент в социальных сетях, просмотр сообщений электронной почты, бессмысленное потребление контента перед сном – крайне отрицательно влияют на чувство цифрового благополучия.

Для описания чувства потребителей цифрового контента был введен термин “цифровое благополучие”. Бессмысленное потребление контента крайне отрицательно влияет на чувство цифрового благополучия.

Рациональная Милла

На это тратится много времени, но при этом человек чувствует себя плохо. В связи с этим наметилась интересная тенденция: люди начали ограничивать технологии. Они отключают на телефонах уведомления, ставят специальные приложения, которые блокируют доступ к интернету, если истекло определенное время. Некоторые вовсе удаляют некоторые приложения или удаляют аккаунты в определенных социальных сетях.

– Кстати, я отписываюсь от почтовых рассылок, которые приходят ко мне чаще, чем раз в неделю.

– Почему бы самим производителям не подумать об этом? Сейчас даже Google советует помочь пользователям потреблять контент умерено. Например, отказаться от бесконечных лент. Например, сейчас с Instagram появляется сообщение: «В просмотрели все новости». Конечно, можно и дальше листать ленту с рекомендованными постами, но, тем не менее, определенный сигнал «Стоп» пользователю поступает.

– Мне очень нравится эта тенденция. Особенно ввиду того, что контент поступает все более навязчиво. Это какой-то «мачизм».

– Какой еще мачизм? Это от слова much что ли?

– Я расскажу об этом в следующий раз.

Аудиоверсия подкаста. Выпуск #2

Другие выпуски подкаста тут.